Çağrı Merkezleri 20 Saniyeden Fazla Bekletemeyecek!

Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK) tüketicileri memnun edecek türden düzenlemeler yapmaya devam ediyor. Daha önce çağır merkezlerinde tüketicilerin bir dakikadan daha fazla beklemememsi için bir dizi düzenlemeler yapan BTK, yeni bir karar aldı.

Buna göre GSM operatörleri ve internet servis sağlayıcıları, çağrı merkezlerini arayan tüketicilerini ana menüde 45, alt menüde ise 20 saniyeden daha fazla bekletemeyecek. Ayrıca çağrı merkezlerindeki sesli yanıt sistemlerinin her bir alt menüsünde, müşteri temsilcisine bağlama seçeneğinin sunulması da zorunlu hale gelmiş durumda.

Önceki düzenlemelerde, çağrı merkezi yöneticileri, yoğunluk gerekçe gösterilerek bu sürecin dışına çıkabiliyordu. Yeni düzenlemeye göre buna da sınırlama getirilmiş. Artık çağrıların %80’ini 20 saniye içinde yanıtlanmış olmak zorunda. Bir başka ifadeyle 10 kişiden 8’i 20 saniyede operatöre bağlanmış olacak.

Bu rakamların altında kalan ve yükümlülüklerini yerine getirmeyen yahut getiremeyen işletmeler içinse ciddi yaptırımların uygulanacağı belirtiliyor.